Dagsarkiv: onsdag, 9. juni 2010, 19:30

God eller dårlig service ?


Hverdagen.

Jeg er slet ikke ude på at hænge nogen op eller ud hverken enkelt personer eller firmaer, og derfor vil jeg heller ikke nævne nogle navne hverken på enkelte personer eller fimaer i dette indlæg. Mit indlæg handler heller ikke så meget om den konkrete sag, jeg har brugt som udgangspunkt, mere sådant i helt almindelighed om der er tale om god eller dårligt service …

I midten af december sidste år tog jeg kontakt med en fysioterapeut på grund af min ømme højre ankel samt hæl. Da jeg aldrig har gået hos en fysioterapeut før og jeg dermed ikke havde nogen erfaring med valg af en fysioterapeut, valgte jeg at henvende mig til en fysioterapeut, der har slået sig sammen med flere andre fysioterapeuter. Disse fysioterapeuter er oven i købet så mange, at de har ansat mindst en medarbejder til at tage sig af alle de der mange forskellige administrative opgaver. Jeg foretog dette valg ud fra devisen … at hvis de har nogen til at tage hånd om alle de der mange forskellige administrative opgaver, så har den enkelt fysioterapeut nok mere tid til at tage sig af vedkommens klienter.

Forud for min første konsultation hos en fysioterapeut skulle jeg udfylde et spørgeskema, hvori jeg blandt andet skulle oplyse, CPR-nummer, det fulde navn, den fulde adresse, telefonnumret både til mit arbejde og mit hjem samt mit mobiltelefonnummer. Jeg skulle også besvare et hav af spørgmål om mit helbred samt min livsførelse. Endeligt var der også et spørgsmål, der lyd: "Medlem af Sygeforsikringen Danmark afkryds venligt ja eller nej". Jeg satte kryds i rubrikken under "ja".

Imens jeg talte med min fysioterapeut forud for selve undersøgelsen, fik jeg stillet det samme spørgsmål om medlemskab af Sygeforsikringen Danmark og også denne gang svarede jeg: "Ja", ligesom jeg efterfølgende tillod mig at sende en e-mail til min fysioterapeut for at få at vide, om de eller jeg skal indsende oplysningerne til Sygeforsikringen Danmark. Denne e-mail blev besvaret med "Vi gør det elektronisk lige så snart, vi har registreret betalingen af din regning".

I mandags fik jeg en e-mail fra Sygeforsikringen Danmark, hvori der stod, at de onsdag i næste uge vil opgøre min konto og de vil så derefter foretage den havlårlige udbetaling af mine tilgodehavende tilskud. Nu er jeg så tilpas nysgerrig, at jeg tillod mig at lokke på hos Sygeforsikringen Danmark, så jeg lige kunne finde ud af, hvor meget jeg i grunden har til gode.

Nu er det jo ikke lige frem noget, jeg får forærende. Jeg mener, jeg betaler et kvartårlig kontingent for at være medlem af Sygeforsikringen Danmark, men derfor er det jo alligevel altid dejligt at få lidt af ens udgifter til vedligeholdens af ens helbred samt krop refunderet. Jeg kunne se, at der var et lille tilskud for de to gange, jeg har været hos min tandlæge i løbet af det sidste halve års tid. Det samme gjorde sig gældende for de gange, jeg har været hos min zoneterspaurt, men der var ingen tilskud for bare en eneste af de gange, jeg indtil videre har været hos min fysioterapeut.

Dette undrede jeg mig over og derfor ringende jeg til Sygeforsikringen Danmark for at få lidt at vide om, hvorvidt jeg rent faktisk er berettiget til at få tilskud til behandler hos en fysioterapeut. Det viste sig, at det er jeg. De havde bare ikke fået noget at vide om, jeg har været hos en fysioterapeut.

Derfor ringende jeg til min fysioterapeut, hvor jeg kom til at tale med en af de administrative medarbejder og det resulterede i følgende telefonsamtale …

Mig: "Det er efterfulgt af mit fulde navn, jeg sidder lige nu og se på min kontor hos Sygeforsikringen Danmark, hvor jeg har mulighed for at danne mig et overblik over mine endnu ikke udbetalte tilskud og så undrer jeg mig over, der ikke er nogen tilskud for mine behandlerne hos jer".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Se første og fremmest kræver det jo, at du er medlem af Sygeforsikringen Danmark".

Mig: "Det er jeg".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Er du nu også helt sikker på, du er det ?".

Mig: "Ja, det er jeg, for hvis jeg ikke var medlem af Sygeforsikringen Danark, havde jeg vel heller ikke den konto hos dem, jeg lige nu sidder og ser på".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "At du er medlem af Sygeforsikringen Danmark er ikke ens betydende med, du også er berettiget til tilskud fra dem".

Mig: "Det ved jeg godt og derfor har jeg også spurgt Sygeforsikringen Danmark om, hvorvidt jeg er berigtiget til tilskud for behandlinger hos en fysioterapeut, og det jeg fik at vide, at jeg er".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Er du nu også helt sikkert på, du er det ?":

Mig: "Ja, ellers havde de vel ikke sagt det til mig ?"

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Du kan kun få tilskud for behandlinger hos en fysioterapeut, du har fået fortaget".

Mig: "Det ved jeg godt, men jeg har gået til behandling hos jer regelmæssigt siden midten af december måned sidste år og der er ikke så meget som tilskud for bare en eneste af disse behandlinger".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Er du sikkert på, du har gået hos os".

Mig: "Ja, det er jeg".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Så er det nok fordi du endnu ikke har betalt din regninger".

Mig: "De er alle fire blevet betalt mindst en dag før tiden".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Så er det fordi vi endnu ikke har registret betalingen af din regning".

Mig: "Jeg har fuld forståelse for, I måske endnu ikke har registret indbetalingen af den betaling, jeg fortog i fredags. Jeg har også nogenlunde forståelse for, I måske endnu ikke har registret den indbetaling, jeg fortog i starten af sidste måned, men jeg indrømmer heller end gerne, at jeg ikke kan forstå det, hvis I endnu ikke har registret indbetalingen jeg fortog i midten af januar måned samt i startet af februar måned".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Er du helt sikkert på du har indbetalt penge til vores bankkonto".

Mig: "Ja, det er jeg, for jeg har betalt til det bankkontonummer, der står på de medfølgende girokort".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Så har du nok bare tastet forkert".

Mig: "Nej, det har jeg ikke !"

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Du får lige min kollega", hvilket blev sagt med et opgivende suk.

Her vil jeg undlade at gentage mig selv, men jeg blev lige nødt til at besvare alle de samme spørgsmål, jeg allerede har nævnt, før jeg blev bedt om at oplyse mit CPR-nummer og så fik jeg følgende svar: "Det er der helt klart, at Sygeforskinringen Danmark ikke vil udbetale tilskud for dine regninger fra os, for du har jo betalt via netbank og dermed er de ikke blevet kvitteret. Sygeforsikringen Danmark udbetaler kun tilskud til regninger, der er kvitteret !"

Mig: "Det ved jeg udemærket godt !".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Hvad er så dit problem ?".

Mig: "At jeg to gange har fået at vide, at I indsender oplysningerne elektronisk til Sygeforsikringen Danmark og det har I til synelade endnu ikke gjort".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Det er fordi, du ikke har fortalt os, du er medlem af Sygeforsikringen Danmark. Vi kan jo ikke gætte os til den slags, selv om du måske tror det".

Mig: "Jeg har allerede tre gange fortalt jer, jeg er medlem af Sygeforsikringen Danmark".

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Nej, det har du ikke, for så havde vi noteret det", hvorefter hun forsatte: "men siden det nu er så stort et problem for dig at finde ud af noget så simpelt som at indrømme, du ikke har fortalte os det, kan vi godt for en gangs skyld være søde ved dig. Så hvis du kommer med dine regninger samt et kontoudtog fra din bank, så vi kan se, pengene er blevet hævet på din konto, kan vi godt kvittere regningerne for dig, men det er altså ikke noget, vi er nødt til at gøre, bare fordi du ikke har fortalt os, du er medlem af Sygeforsikringen Danmark !".

Mig: "Kan I ikke bare sende oplysningerne elektronisk til Sygeforsikringen Danmark ?":

Den administrative medarbejder hos min fysioterapeut: "Nu er det jo ikke vores skyld, du ikke har husket at oplyse os om, du er medlem af Sygeforsikringen Danmark, og vi er allerede mere end søde overfor dig, hvis vi kvittere dine regninger for dig. For det er ikke noget, vi er forpligtede til at gøre !".

Jeg indrømmer heller end gerne, at jeg nok er noget nærtagende, men personligt føler jeg, at de administrative medarbejdere hos min fysioterapeut har den holdning at alle andre end lige præcist dem er debile, funktionelle analfabeter samt på alle andre områder dumme, og hvis man som mig tillader sig at stille et spørgsmål, så gør man det kun for at overbevise dem om, hvor dygtigt, klog samt ufejlbare de er.

Nu bliver jeg nødt til at tage mine betalte fakturer med næste gang jeg skal til behandling hos min fysioterapeut, så de kan bliver kvitteret af en af de administrative medarbejder, men jeg tager altså ikke så meget som et eneste kontoudtog fra min bank med. For dem har de administrative medarbejdere hos min fysioterapeut rent ud skrevet ikke noget at bruge til og hvis de administrative medarbejdere hos min fysioterapeut gerne vil have dukomenetaion for, om disse fakturaer er betalte, så kan de vel bare slå op på min konto hos dem og se fakturaernes status via den.

Personlig føler jeg, at dette her er meget dårlig kundepleje og endnu dårligere kundeservice. God kundepleje samt kundeservice havde i dette tilfældet været, hvis de havde indrømmet, der var gået noget galt og de derfor aldrig har fået rigesteret, at jeg er medlem af Sygeforsikringen Danmark samt de så efterfølgende havde indset oplysningerne elektronisk til Sygeforsikringen Danmark. Det ville også have være god kundepleje samt kundeservice, hvis de havde undlagt at tale ned til mig, for rent ud skrevet, så føler jeg stadigvæk, det var det, der blev gjort.